Апелляции и жалобы: порядок рассмотрения разногласий между организацией и органом по сертификации
Взаимодействие организации с органом по сертификации (ОС) может сопровождаться разногласиями. Для их разрешения предусмотрены механизмы подачи жалоб и апелляций. Разберём порядок рассмотрения таких обращений.
В чём разница между жалобой и апелляцией
Жалоба — выражение неудовлетворённости деятельностью ОС со стороны организации или лица с ожиданием ответа. Подаётся при нарушениях в работе ОС (например, нарушение сроков, ошибки в документах, несоблюдение принципов беспристрастности).
Апелляция — запрос о пересмотре решения, принятого ОС в отношении организации. Подаётся при несогласии с конкретным решением ОС (отказ в сертификации, приостановка действия сертификата и т. д.).
Кто может подать
Подать жалобу или апелляцию вправе:
заявитель на сертификацию;
держатель сертификата соответствия;
иное лицо или организация, чьи права и интересы нарушены действиями ОС.
Основания для подачи
Жалоба подаётся в случаях:
нарушения сроков проведения процедур;
ошибок в оформлении документов;
несоблюдения принципов беспристрастности и конфиденциальности;
отсутствия информации о правилах и схемах сертификации;
нарушения порядка проведения работ;
иных претензий к деятельности ОС.
Апелляция подаётся при несогласии с решениями ОС:
отказ в проведении сертификации или выдаче сертификата;
приостановка или аннулирование действия сертификата;
результаты инспекционного контроля;
решение по ранее поданной жалобе.
Сроки подачи
Обращение необходимо направить не позднее 30 календарных дней с момента:
принятия оспариваемого решения ОС;
выявления обстоятельств, ставших основанием для жалобы.
Порядок подачи
Жалоба или апелляция подаётся в письменной форме на имя руководителя ОС одним из способов:
лично;
заказным письмом с уведомлением о вручении;
по электронной почте с электронной цифровой подписью (ЭЦП).
В обращении должны быть указаны:
ФИО или наименование заявителя, контактные данные;
суть претензии и причины разногласий;
обоснование несогласия с решением ОС;
перечень документов, подтверждающих позицию заявителя;
требования заявителя (пересмотр решения, устранение нарушений и т. д.);
дата и подпись.
К обращению прилагаются копии документов, имеющих отношение к спорной ситуации. ОС вправе запросить дополнительные сведения для принятия решения.
Процедура рассмотрения
Этап 1. Регистрация обращения
Специалист по делопроизводству регистрирует обращение в день поступления в Журнале регистрации апелляций и жалоб и передаёт его руководителю ОС. В течение 1 рабочего дня заявителю направляется уведомление о получении обращения с указанием регистрационного номера и срока рассмотрения.
Этап 2. Предварительное рассмотрение
Руководитель ОС в течение 2 рабочих дней проверяет:
относится ли обращение к деятельности ОС;
соблюдены ли сроки подачи;
полноту представленных сведений.
При несоответствии требованиям обращение может быть отклонено с указанием причин.
Этап 3. Формирование апелляционной комиссии
Если обращение принято к рассмотрению, руководитель ОС:
создаёт комиссию по рассмотрению жалоб и апелляций (не менее 3 человек);
назначает председателя комиссии;
обеспечивает участие независимых экспертов (не участвовавших в подготовке оспариваемого решения).
Этап 4. Рассмотрение по существу
Комиссия:
изучает представленные документы;
при необходимости запрашивает дополнительные сведения у заявителя;
может привлечь независимых экспертов;
организует обсуждение с участием сторон (по возможности);
проводит проверку на месте, если это требуется для выяснения обстоятельств.
На изучение обстоятельств отводится не менее 3 рабочих дней.
Этап 5. Принятие решения
Решениение принимается простым большинством голосов членов комиссии и оформляется протоколом заседания. Возможные варианты:
удовлетворение жалобы/апелляции полностью или частично;
проведение повторной оценки соответствия;
внеплановый аудит системы менеджмента ОС;
принятие мер к виновным лицам;
разработка корректирующих мероприятий;
мотивированный отказ в удовлетворении обращения.
Полный текст решения оформляется в течение 2 рабочих дней после заседания.
Этап 6. Информирование заявителя
Копия решения направляется заявителю в течение 1 рабочего дня после оформления любым из способов:
почтовым отправлением с уведомлением;
по электронной почте;
лично под подпись.
Решениение вступает в силу с момента получения заявителем. Если в течение 30 календарных дней возражений не поступило, оно считается принятым.
Дальнейшие действия при несогласии
Если заявитель не удовлетворён решением комиссии ОС, он вправе:
обратиться в вышестоящую организацию (национальный орган по аккредитации);
подать иск в суд в соответствии с действующим законодательством РФ.
Ответственность органа по сертификации
ОС несёт ответственность за:
соблюдение сроков рассмотрения обращений;
объективность и беспристрастность при принятии решений;
конфиденциальность информации, полученной в ходе рассмотрения;
исполнение принятых решений.
Рекомендации заявителям
Чтобы повысить шансы на успешное рассмотрение обращения:
Соблюдайте сроки подачи — 30 календарных дней с момента возникновения оснований.
Чётко формулируйте суть претензии и требования.
Прикладывайте все подтверждающие документы.
Оперативно предоставляйте дополнительные сведения по запросу комиссии.
Следите за соблюдением сроков рассмотрения со стороны ОС.
Сохраняйте копии всех направленных документов и уведомлений о получении.
Заключение
Эффективная система рассмотрения жалоб и апелляций защищает права заявителей и повышает доверие к системе сертификации. Знание порядка подачи и рассмотрения обращений позволяет оперативно устранять нарушения и добиваться справедливого решения споров.
Услуги по подготовке к сертификации и аккредитации вашего бизнеса