Апелляции и жалобы: порядок рассмотрения разногласий между организацией и органом по сертификации

Взаимодействие организации с органом по сертификации (ОС) может сопровождаться разногласиями. Для их разрешения предусмотрены механизмы подачи жалоб и апелляций. Разберём порядок рассмотрения таких обращений.

В чём разница между жалобой и апелляцией

Жалоба — выражение неудовлетворённости деятельностью ОС со стороны организации или лица с ожиданием ответа. Подаётся при нарушениях в работе ОС (например, нарушение сроков, ошибки в документах, несоблюдение принципов беспристрастности).
Апелляция — запрос о пересмотре решения, принятого ОС в отношении организации. Подаётся при несогласии с конкретным решением ОС (отказ в сертификации, приостановка действия сертификата и т. д.).

Кто может подать

Подать жалобу или апелляцию вправе:

заявитель на сертификацию;
держатель сертификата соответствия;
иное лицо или организация, чьи права и интересы нарушены действиями ОС.

Основания для подачи

Жалоба подаётся в случаях:

нарушения сроков проведения процедур;
ошибок в оформлении документов;
несоблюдения принципов беспристрастности и конфиденциальности;
отсутствия информации о правилах и схемах сертификации;
нарушения порядка проведения работ;
иных претензий к деятельности ОС.

Апелляция подаётся при несогласии с решениями ОС:

отказ в проведении сертификации или выдаче сертификата;
приостановка или аннулирование действия сертификата;
результаты инспекционного контроля;
решение по ранее поданной жалобе.

Сроки подачи

Обращение необходимо направить не позднее 30 календарных дней с момента:

принятия оспариваемого решения ОС;
выявления обстоятельств, ставших основанием для жалобы.

Порядок подачи

Жалоба или апелляция подаётся в письменной форме на имя руководителя ОС одним из способов:

лично;
заказным письмом с уведомлением о вручении;
по электронной почте с электронной цифровой подписью (ЭЦП).

В обращении должны быть указаны:

ФИО или наименование заявителя, контактные данные;
суть претензии и причины разногласий;
обоснование несогласия с решением ОС;
перечень документов, подтверждающих позицию заявителя;
требования заявителя (пересмотр решения, устранение нарушений и т. д.);
дата и подпись.

К обращению прилагаются копии документов, имеющих отношение к спорной ситуации. ОС вправе запросить дополнительные сведения для принятия решения.

Процедура рассмотрения

Этап 1. Регистрация обращения

Специалист по делопроизводству регистрирует обращение в день поступления в Журнале регистрации апелляций и жалоб и передаёт его руководителю ОС. В течение 1 рабочего дня заявителю направляется уведомление о получении обращения с указанием регистрационного номера и срока рассмотрения.

Этап 2. Предварительное рассмотрение

Руководитель ОС в течение 2 рабочих дней проверяет:

относится ли обращение к деятельности ОС;
соблюдены ли сроки подачи;
полноту представленных сведений.

При несоответствии требованиям обращение может быть отклонено с указанием причин.

Этап 3. Формирование апелляционной комиссии

Если обращение принято к рассмотрению, руководитель ОС:

создаёт комиссию по рассмотрению жалоб и апелляций (не менее 3 человек);
назначает председателя комиссии;
обеспечивает участие независимых экспертов (не участвовавших в подготовке оспариваемого решения).

Этап 4. Рассмотрение по существу

Комиссия:

изучает представленные документы;
при необходимости запрашивает дополнительные сведения у заявителя;
может привлечь независимых экспертов;
организует обсуждение с участием сторон (по возможности);
проводит проверку на месте, если это требуется для выяснения обстоятельств.

На изучение обстоятельств отводится не менее 3 рабочих дней.

Этап 5. Принятие решения

Решениение принимается простым большинством голосов членов комиссии и оформляется протоколом заседания. Возможные варианты:

удовлетворение жалобы/апелляции полностью или частично;
проведение повторной оценки соответствия;
внеплановый аудит системы менеджмента ОС;
принятие мер к виновным лицам;
разработка корректирующих мероприятий;
мотивированный отказ в удовлетворении обращения.

Полный текст решения оформляется в течение 2 рабочих дней после заседания.

Этап 6. Информирование заявителя

Копия решения направляется заявителю в течение 1 рабочего дня после оформления любым из способов:

почтовым отправлением с уведомлением;
по электронной почте;
лично под подпись.

Решениение вступает в силу с момента получения заявителем. Если в течение 30 календарных дней возражений не поступило, оно считается принятым.

Дальнейшие действия при несогласии

Если заявитель не удовлетворён решением комиссии ОС, он вправе:

обратиться в вышестоящую организацию (национальный орган по аккредитации);
подать иск в суд в соответствии с действующим законодательством РФ.

Ответственность органа по сертификации

ОС несёт ответственность за:

соблюдение сроков рассмотрения обращений;
объективность и беспристрастность при принятии решений;
конфиденциальность информации, полученной в ходе рассмотрения;
исполнение принятых решений.

Рекомендации заявителям

Чтобы повысить шансы на успешное рассмотрение обращения:

Соблюдайте сроки подачи — 30 календарных дней с момента возникновения оснований.
Чётко формулируйте суть претензии и требования.
Прикладывайте все подтверждающие документы.
Оперативно предоставляйте дополнительные сведения по запросу комиссии.
Следите за соблюдением сроков рассмотрения со стороны ОС.
Сохраняйте копии всех направленных документов и уведомлений о получении.

Заключение

Эффективная система рассмотрения жалоб и апелляций защищает права заявителей и повышает доверие к системе сертификации. Знание порядка подачи и рассмотрения обращений позволяет оперативно устранять нарушения и добиваться справедливого решения споров.

Услуги по подготовке к сертификации и аккредитации вашего бизнеса

Развивайте свой бизнес с международным признанием

Официальный веб-сайт: cor-sol.ru

Тел.: +7 (995) 998-08-80

E-mail: mail@cor-s ol.ru