Блог

Наблюдения и несоответствия: как правильно реагировать на замечания аудиторов

Аудит системы менеджмента (по ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 и др.) часто выявляет замечания — от простых наблюдений до серьёзных несоответствий. Грамотная реакция на них не только помогает сохранить сертификат, но и улучшает работу организации. Разберём, как действовать правильно.

Виды замечаний аудиторов

Наблюдения (observations) — констатация фактов без нарушения требований стандарта.

  • примеры: «Процедура утверждена, но не все сотрудники с ней ознакомлены», «Запись по обучению не содержит подписи ответственного»;
  • последствия: не влияют на выдачу сертификата, но служат сигналом для улучшения.

Малозначительные несоответствия (minor nonconformities) — единичные отклонения, не нарушающие систему в целом.

  • примеры: устаревшая версия документа у одного сотрудника, пропуск записи в журнале;
  • последствия: сертификат может быть выдан при условии устранения в установленный срок (обычно 30–90 дней).

Значительные несоответствия (major nonconformities) — серьёзные нарушения, ставящие под сомнение результативность системы.

  • примеры: отсутствие обязательных процедур (внутренних аудитов, анализа рисков), систематическое несоблюдение требований, невыполнение законодательных норм;
  • последствия: выдача сертификата откладывается до подтверждения устранения проблем.

Этапы реагирования на замечания

Шаг 1. Фиксация и классификация

После аудита получите официальный отчёт с перечнем замечаний. Для каждого пункта:

  • уточните суть проблемы (попросите аудитора дать пояснения, если формулировка неясна);
  • определите тип (наблюдение/несоответствие);
  • оцените влияние на систему менеджмента и бизнес‑процессы.

Шаг 2. Анализ коренных причин

Не устраняйте симптом — найдите причину. Используйте методы:

  • 5 Why («5 Почему»): последовательный вопрос «Почему это произошло?» до выявления первопричины;
  • диаграмма Исикавы (рыбий скелет): визуализация факторов (люди, оборудование, методы, материалы и т. д.);
  • анализ видов и последствий отказов (FMEA): оценка рисков и причин потенциальных проблем.

Пример:

  • проблема: «Сотрудник не выполнил процедуру»;
  • причина 1: «Не знал о процедуре» → причина 2: «Не прошёл обучение» → причина 3: «Нет графика обучения для новых сотрудников».

Шаг 3. Разработка плана корректирующих действий

Для каждого несоответствия составьте план с указанием:

  • мер по устранению (что сделать);
  • сроков (когда);
  • ответственных (кто);
  • ресурсов (что нужно: бюджет, оборудование, консультации);
  • критериев проверки (как убедиться, что проблема решена).

Пример плана:
Шаг 4. Реализация плана

  • выделите ресурсы (время, бюджет, специалистов);
  • обеспечьте вовлечённость сотрудников (объясните цель изменений);
  • контролируйте сроки выполнения.

Шаг 5. Проверка результативности

  • проведите внутренний аудит или выборочную проверку;
  • оцените, устранена ли коренная причина (а не только симптом);
  • зафиксируйте доказательства (фото, записи, отчёты).

Шаг 6. Документирование и отчётность

  • оформите отчёт об устранении несоответствий;
  • приложите доказательства (копии документов, фото, протоколы);
  • направьте материалы органу по сертификации в установленный срок.

Шаг 7. Предупреждающие действия

  • проанализируйте, могут ли аналогичные проблемы возникнуть в других процессах;
  • внесите изменения в процедуры, обучение или распределение ответственности;
  • обновите планы обучения и внутренние аудиты с учётом выявленных рисков.

Как реагировать на разные типы замечаний

1. Наблюдения:

  • включите в план улучшений (не требуют срочных действий);
  • обсудите на совещании подразделений;
  • используйте как возможность для профилактики.

2. Малозначительные несоответствия:

  • устраните в течение 30–60 дней;
  • проведите точечное обучение или инструктаж;
  • актуализируйте документы.

3. Значительные несоответствия:

  • создайте рабочую группу для решения проблемы;
  • пересмотрите процессы, вызывающие нарушения;
  • выделите дополнительные ресурсы (консультанты, оборудование);
  • устраните в течение 60–90 дней и подтвердите результат аудиторам.

Типичные ошибки и как их избежать
Документирование процесса

Ведите записи на всех этапах:

  • отчёт аудитора с перечнем замечаний;
  • протокол анализа коренных причин;
  • план корректирующих действий;
  • доказательства устранения (записи, фото, акты);
  • отчёт о результативности (результаты проверки).

Эти документы потребуются:

  • для подтверждения устранения перед органом сертификации;
  • при следующих аудитах;
  • для анализа со стороны руководства.

Роль руководства

Топ‑менеджмент должен:

  • утвердить план действий и выделить ресурсы;
  • контролировать сроки устранения значительных несоответствий;
  • поощрять культуру открытости (чтобы сотрудники сообщали о проблемах без страха наказания);
  • включить анализ замечаний аудиторов в повестку регулярных совещаний.

Заключение

Замечания аудиторов — не угроза, а инструмент улучшения. Правильная реакция включает:

  1. Чёткую классификацию замечаний (наблюдение/малозначительное/значительное).
  2. Глубинный анализ коренных причин.
  3. Конкретный план действий с ответственными и сроками.
  4. Проверку результативности и документальное подтверждение.
  5. Предупреждающие меры для предотвращения аналогичных проблем.

Такой подход превращает аудит из формальной процедуры в реальный механизм повышения эффективности системы менеджмента.
Услуги по подготовке к сертификации и аккредитации вашего бизнеса

Развивайте свой бизнес с международным признанием

Официальный веб-сайт: cor-sol.ru

Тел.: +7 (995) 998-08-80

E-mail: mail@cor-sol.ru