Наблюдения и несоответствия: как правильно реагировать на замечания аудиторов

Аудит системы менеджмента (по ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 и др.) часто выявляет замечания — от простых наблюдений до серьёзных несоответствий. Грамотная реакция на них не только помогает сохранить сертификат, но и улучшает работу организации. Разберём, как действовать правильно.

Виды замечаний аудиторов

Наблюдения (observations) — констатация фактов без нарушения требований стандарта.

примеры: «Процедура утверждена, но не все сотрудники с ней ознакомлены», «Запись по обучению не содержит подписи ответственного»;
последствия: не влияют на выдачу сертификата, но служат сигналом для улучшения.

Малозначительные несоответствия (minor nonconformities) — единичные отклонения, не нарушающие систему в целом.

примеры: устаревшая версия документа у одного сотрудника, пропуск записи в журнале;
последствия: сертификат может быть выдан при условии устранения в установленный срок (обычно 30–90 дней).

Значительные несоответствия (major nonconformities) — серьёзные нарушения, ставящие под сомнение результативность системы.

примеры: отсутствие обязательных процедур (внутренних аудитов, анализа рисков), систематическое несоблюдение требований, невыполнение законодательных норм;
последствия: выдача сертификата откладывается до подтверждения устранения проблем.

Этапы реагирования на замечания

Шаг 1. Фиксация и классификация

После аудита получите официальный отчёт с перечнем замечаний. Для каждого пункта:

уточните суть проблемы (попросите аудитора дать пояснения, если формулировка неясна);
определите тип (наблюдение/несоответствие);
оцените влияние на систему менеджмента и бизнес‑процессы.

Шаг 2. Анализ коренных причин

Не устраняйте симптом — найдите причину. Используйте методы:

5 Why («5 Почему»): последовательный вопрос «Почему это произошло?» до выявления первопричины;
диаграмма Исикавы (рыбий скелет): визуализация факторов (люди, оборудование, методы, материалы и т. д.);
анализ видов и последствий отказов (FMEA): оценка рисков и причин потенциальных проблем.

Пример:

проблема: «Сотрудник не выполнил процедуру»;
причина 1: «Не знал о процедуре» → причина 2: «Не прошёл обучение» → причина 3: «Нет графика обучения для новых сотрудников».

Шаг 3. Разработка плана корректирующих действий

Для каждого несоответствия составьте план с указанием:

мер по устранению (что сделать);
сроков (когда);
ответственных (кто);
ресурсов (что нужно: бюджет, оборудование, консультации);
критериев проверки (как убедиться, что проблема решена).

Пример плана:

Шаг 4. Реализация плана

выделите ресурсы (время, бюджет, специалистов);
обеспечьте вовлечённость сотрудников (объясните цель изменений);
контролируйте сроки выполнения.

Шаг 5. Проверка результативности

проведите внутренний аудит или выборочную проверку;
оцените, устранена ли коренная причина (а не только симптом);
зафиксируйте доказательства (фото, записи, отчёты).

Шаг 6. Документирование и отчётность

оформите отчёт об устранении несоответствий;
приложите доказательства (копии документов, фото, протоколы);
направьте материалы органу по сертификации в установленный срок.

Шаг 7. Предупреждающие действия

проанализируйте, могут ли аналогичные проблемы возникнуть в других процессах;
внесите изменения в процедуры, обучение или распределение ответственности;
обновите планы обучения и внутренние аудиты с учётом выявленных рисков.

Как реагировать на разные типы замечаний

1. Наблюдения:

включите в план улучшений (не требуют срочных действий);
обсудите на совещании подразделений;
используйте как возможность для профилактики.

2. Малозначительные несоответствия:

устраните в течение 30–60 дней;
проведите точечное обучение или инструктаж;
актуализируйте документы.

3. Значительные несоответствия:

создайте рабочую группу для решения проблемы;
пересмотрите процессы, вызывающие нарушения;
выделите дополнительные ресурсы (консультанты, оборудование);
устраните в течение 60–90 дней и подтвердите результат аудиторам.

Типичные ошибки и как их избежать

Документирование процесса

Ведите записи на всех этапах:

отчёт аудитора с перечнем замечаний;
протокол анализа коренных причин;
план корректирующих действий;
доказательства устранения (записи, фото, акты);
отчёт о результативности (результаты проверки).

Эти документы потребуются:

для подтверждения устранения перед органом сертификации;
при следующих аудитах;
для анализа со стороны руководства.

Роль руководства

Топ‑менеджмент должен:

утвердить план действий и выделить ресурсы;
контролировать сроки устранения значительных несоответствий;
поощрять культуру открытости (чтобы сотрудники сообщали о проблемах без страха наказания);
включить анализ замечаний аудиторов в повестку регулярных совещаний.

Заключение

Замечания аудиторов — не угроза, а инструмент улучшения. Правильная реакция включает:

Чёткую классификацию замечаний (наблюдение/малозначительное/значительное).
Глубинный анализ коренных причин.
Конкретный план действий с ответственными и сроками.
Проверку результативности и документальное подтверждение.
Предупреждающие меры для предотвращения аналогичных проблем.

Такой подход превращает аудит из формальной процедуры в реальный механизм повышения эффективности системы менеджмента.

Услуги по подготовке к сертификации и аккредитации вашего бизнеса

Развивайте свой бизнес с международным признанием

Официальный веб-сайт: cor-sol.ru

Тел.: +7 (995) 998-08-80

E-mail: mail@cor-s ol.ru